Communicatie – Gespreksstructuur

Een vaste gespreksstructuur is een handig hulpmiddel om gesprekken voor te bereiden en om gesprekken efficiënter te maken. Met een duidelijke gespreksopbouw gaat u stap voor stap op uw doel af.

Het is echter niet altijd mogelijk om de structuur vast te houden. Vooral dominante gesprekspartners kunnen uw geplande structuur makkelijk om zeep helpen. Het is dan de kunst om via een omweg toch weer op uw structuur terecht te komen. Een gespreksstructuur vormt de rode draad.

Het SUA-model

Het SUA-gespreksmodel dankt zijn naam aan de drie fasen van het gespreksmodel. Deze drie fasen zijn:

• Sfeerfase
• Uitwisselingsfase
• Afsluitfase

 

Met dit figuur wordt weergegeven dat het gesprek zich na aanvang qua inhoud verbreedt en aan het eind weer versmalt. Ook zien we aan de oppervlakteverdeling, dat de uitwisselingsfase het grootste deel van de tijd in beslag neemt. Tip: forceer een gesprek niet omwille van de structuur, het is uitsluitend een hulpmiddel.

Sfeerfase

In de sfeerfase ligt de nadruk op de begroeting en de poging om een passende en effectvolle sfeer en toonzetting te bereiken. De non-verbale communicatie is in deze fase erg belangrijk. Helaas ontbreekt deze grotendeels in telefoongesprekken. Hierdoor komt men meestal snel to-the-point aan de telefoon. Dit houdt in dat men direct naar de uitwisselingsfase gaat. Met bijvoorbeeld nieuwe klanten kan dit haast niet anders. Met relaties die u al eerder heeft gesproken is het effectief om toch eerst iets aan de sfeer te doen. Even een informeel voorgesprek. Hierdoor gaat de afstemming gemakkelijker, zal de weerstand lager zijn en de acceptatie om in te gaan op jouw verzoek, boodschap of aanbod groter. In de sfeerfase zal men met name gebruik maken van 'open vragen'. Dit zijn vragen waar men veel informatie door krijgt.

Aangezien elk gesprek weer anders loopt en elk mens uniek is, zijn er geen algemene recepten te geven voor het bereiken van de passende sfeer en toonzetting. Kennis van de ander en aandacht voor de dingen die hij leuk vindt helpen hierbij. Gelouterde verkopers houden van hun klanten privé-gegevens bij, zoals verjaardagen, kinderen, hobby's en interesses. Zij kennen de waarde van een goede sfeer en met deze gegevens zijn zij altijd in staat om een persoonlijke sfeervraag te stellen. Indien u tijdens de sfeerfase in staat bent u in te leven in uw gesprekspartner zal deze sneller bereid zijn zichzelf ook open op te stellen.

Voorbeeld: "Hé Robert, goede morgen, je was eergisteren jarig, nog gefeliciteerd, heb je het uitbundig gevierd?”

Uitwisselingsfase

Het inhoudelijke deel van het gesprek begint in de tweede fase, de noemde zogenoemde uitwisselingsfase. Deze fase wordt zo genoemd omdat hier informatie uitgewisseld wordt.

Degene die het initiatief heeft genomen kan na een korte introductie, het gesprek het beste voortzetten door het stellen van een open vraag.

Nadat het doel van het gesprek en de aanleiding tot het gesprek op deze wijze duidelijk zijn gemaakt, kan dieper ingegaan worden op de zaken die besproken gaan worden. Ook zal er dan sprake zijn van het aandragen van argumenten en tegenargumenten door de klant en/of de medewerker.

Info halen

Het eerste deel is de informatie halen-fase. Hierbij is het belangrijk om eerst veel van de behoeftes van de gesprekspartner te weten te komen. Dit geeft twee voordelen:

• Het kennen van de wensen van de ander betekent dat je het gesprek kunt toespitsen
• Wanneer de ander eerst de gelegenheid krijgt om zijn verhaal te mogen doen, voelt dat erg plezierig. De andere persoon wordt met respect behandeld en vindt jou een fijne gesprekspartner.

 

Wanneer er een goede sfeer is zal de gesprekspartner gemakkelijker zijn wensen uitspreken. Informatie verkrijgen we door veel open vragen te stellen.

Info brengen

Het tweede deel is de informatie brengen - fase. Hierbij is het van belang om een aanbieding op maat te presenteren. Hierbij maak je gebruik van de wensen die je tijdens het informatie halen hebt gehoord. In een commercieel verkoopgesprek zou je nog een aantal extra voordelen kunnen noemen (niet te veel). Vervolgens kun je met je gesprekspartner samen zoeken naar de beste oplossing. Wanneer je de gesprekspartner hierbij betrekt is er draagvlak. Het is ook zijn idee en perfect afgestemd op zijn wensen.

Afsluitfase

In de afsluitfase ligt het initiatief volledig bij u. Maak afspraken over zaken als wie doet wat, wanneer, in welke situatie, waar, op welke manier, etc.

Het kan zijn dat er een vervolggesprek nodig is. Maak in dat geval moeten duidelijke afspraken over aspecten als het wanneer, waarover, op wiens initiatief, met welk doel, etc.

Het is van groot belang dat u duidelijk op het doel afgaat in de afsluitfase. Durf bij een verkoopgesprek om de opdracht te vragen! Wanneer u nee krijgt te horen, of als de klant nog twijfelt, kunt u vragen naar de reden. U bent dan in feite weer terug in de uitwisselingsfase, bij informatie halen. U neemt op deze wijze de twijfel of de bezwaren weg. Wanneer uw gesprekspartner volledig achter uw suggestie staat is er geen reden meer om het niet te doen. U kunt bijvoorbeeld gerust om de opdracht vragen, er is immers sprake van een win-win situatie.

Tijdens een gesprek met een medewerker is het van belang om in de afsluitfase van een gesprek overeenstemming te bereiken over datgene wat besproken is. Hierdoor weten beide gesprekspartners welke standpunten de definitieve zijn.