NLP Technieken en begrippen

Slecht nieuws gesprekken voeren

Doel van een slecht nieuws gesprek

Het eerste hoofddoel is het geven van informatie, namelijk slecht nieuws, door een deskundige aan de betrokkene. Het tweede hoofddoel is om degene die het slechte nieuws krijgt te helpen bij het verwerken ervan en hem eventueel te helpen bij het vinden van een oplossing voor het ontstane probleem.

Reacties op het slechte nieuws

Twee voorbeelden van mogelijke reactiewijzen op het slechte nieuws zijn:

  1. Agressieve opmerkingen
    Uit de psychologie is bekend dat frustratie vaak agressie oproept (de zogenaamde frustratie-agressie-regel). In het slecht nieuwsgesprek komt de agressie weliswaar zelden in daden naar voren, maar veeleer in woorden en opmerkingen. Agressieve opmerkingen kunnen verschillen in de mate waarin de agressiviteit naar voren komt.
  2. Ontkenning
    Gebruik maken van het verdedigingsmechanisme “ontkenning”.

Reacties op agressie van de slecht nieuwsontvanger

Een agressieve reactie betekent een bedreiging voor de brenger van het slechte nieuws. U zult de medewerker moeten helpen bij het verwerken van het slechte nieuws. U zult moeten proberen om, zo mogelijk samen met de medewerker het probleem dat het slechte nieuws vaak schept op te lossen.

Het ontvangen van slecht nieuws is onaangenaam en frustrerend, maar ook het overbrengen van slechts nieuws is vaak geen pretje. Er zijn veel verschillende manieren waar op slecht nieuws wordt overgebracht. We zullen hieronder aangeven welke manier goed werkt in de vorm van een fasemodel.

Fasen in slecht nieuwsgesprek

Voor een goed verloop van een slecht nieuwsgesprek zijn de volgende 3 gespreksfasen te onderscheiden:

  • Fase 1 Het uitdelen van de klap: u deelt de medewerker het slechte nieuws mee, nadat u hebt gezegd dat u slecht nieuws heeft voor de medewerker. Voorbeeld: “Goedemorgen, gaat u zitten. Ik moet u helaas slechts nieuws brengen...”.
  • Fase 2 Frustratie reductie: door het maken van reflecties reduceert u bij de medewerker de opgeroepen frustratie.
  • Fase 3 Probleemoplossing: indien mogelijk helpt u medewerker bij het zoeken naar een oplossing en geeft u zo nodig zelf een advies.

Fase 1 - Meedelen van het slechte nieuws

Vaak heeft de medewerker vooraf wel enig idee waarover het gesprek zal gaan, maar hij leeft nog in onzekerheid. Hij heeft er recht op dat deze onzekerheid zo snel mogelijk wordt gereduceerd. Het is daarom doelmatig dat het slechte nieuws direct aan het begin van het gesprek -in de vorm van een korte en duidelijke zin- wordt meegedeeld. U doet er goed aan om dan onmiddellijk hierna de motivering te geven. Ook deze motivering moet kort en duidelijk zijn.

Motivering vóór de klap levert het gevaar, dat de medewerker inhaakt op de motivering en dat zich al gauw een “ja maar...”-gesprekssituatie kan voordoen. Dit levert een uitstel van de mededeling op.

U moet zich ook realiseren dat de motivering niet door iedereen gehoord zal worden omdat het slechte nieuws wat zij zojuist van u gekregen hebben onmiddellijk emoties oproept: agressie, angst en ook wel verdriet. Hierdoor heeft de ander geen ‘ruimte’ om zich te concentreren op wat u zegt. In zo’n geval zult u onmiddellijk naar fase 2 over moeten gaan. Daarna kunt u uw motivering nogmaals uit de doeken doen.

Het is van groot belang, dat de medewerker bij dit alles voelt dat u niet gevoelloos bent. Daarom moet de toon waarop u een en ander meedeelt warm en meelevend zijn.

Doen

  • Korte introductie
  • Aankondigen dat u slecht nieuws heeft
  • Slecht nieuws direct brengen

 

Niet doen

  • Uitstellen van slechte nieuws
  • De “hang yourself’-methode: u stelt vragen en maakt opmerkingen, waarin aanwijzingen voor het slechte nieuws zitten. U geeft het slechte nieuws niet expliciet maar Iaat de ander het zelf ontdekken.
  • Onduidelijk de boodschap vertellen
  • Lange motivering

 

Fase 2 - Het reduceren van de frustratie

Na het uitdelen van de klap staat u voor de taak de frustraties bij uw medewerker af te vloeien, te reduceren. Een goede methode om het frustratieniveau te reduceren is het maken van reflecties (= het verwoorden van de gevoelens van de ander). Ook het geven van informatie kan frustratie verminderen.

De frustraties worden in het gesprek zelden volledig opgelost. Deze fase duurt vaak lang en is duidelijk de moeilijkste van het slecht nieuwsgesprek. Deze fase is echter noodzakelijk, omdat zij het oplossen van het probleem mogelijk maakt.

Soms blijft het frustratieniveau zo hoog dat een overgang naar fase 3 niet mogelijk en/of zinvol is. In een dergelijk geval kan het gesprek het best worden afgebroken. In een tweede gesprek kunt u dan tot een probleemoplossing komen. De medewerker geeft meestal zelf het signaal tot probleemoplossing. Een opmerking als “ja maar, wat moet ik nu beginnen?” is bijvoorbeeld zo’n signaal.

Doen

  • Ander gelegenheid geven te reageren
  • Goed luisteren
  • Reflecteren van gevoel
  • Duidelijk motiveren van het slechte nieuws

 

Niet doen

  • Verdedigen
  • Bagataliseren
  • Pil vergulden: door het gebruik van bedekte termen stelt u het slechte nieuws mooier voor dan het is.
  • Rechtvaardiging: U indekken tegen de frustratie van de ander door direct nadat u het slechte nieuws hebt gegeven allerlei redenen op te sommen die het slechte nieuws moeten rechtvaardigen.
  • “Voor mij is het ook geen pretje”

 

Fase 3 - Probleemoplossing

In de derde fase helpt u bij het zoeken naar een oplossing voor het ontstane probleem:

In deze fase komt u met een advies. Wanneer de medewerker dit aanvalt, moet u hierop niet reageren met pogingen om zo’n advies te verkopen, maar met reflecties. Het verkopen van een advies werkt vrijwel altijd averechts.

Doen

  • Begin van de oplossingsfase duidelijk aangeven
  • Ander vragen welke alternatieven hij ziet
  • Informatie geven over oplossingen die je zelf ziet
  • Samenvatten

 

Niet doen

  • Te snel beginnen met fase 3
  • IJverig oplossingen bedenken

 

Spring naar toolbar