NLP Technieken en begrippen

Conflict

Conflict en conflicthantering

Misverstanden, strubbelingen, meningsverschillen en conflicten zijn onvermijdelijk als mensen moeten samenwerken. Ze zijn ook nodig omdat zonder conflict geen creativiteit mogelijk is. Deze paper is bedoeld om enig inzicht te geven in een aantal aspecten van conflicten tussen mensen.

Besproken worden: mogelijke oorzaken, de escalatie van een conflict en de wijze waarop conflicten kunnen worden aangepakt.

Onder conflict wordt verstaan:

Twee partijen hebben een conflict als tenminste één van beiden vindt dat hij van mening verschilt met de ander of op een andere wijze “last” van hem heeft.

Het verschijnsel “last hebben van” heeft verschillende niveaus; tijdstip en frequentie zijn hierbij belangrijk. Iemand die duidelijk per ongelijk voor zijn beurt gaat zal daar niet onmiddellijk lelijk op aangekeken worden; iemand die altijd voordringt wel. Krijgt of neemt de “benadeelde” de kans om zijn ongenoegen kenbaar te maken dan is het conflict onmiddellijk opgelost, tenzij de ander dit niet accepteert. Wordt hem deze gelegenheid ontnomen, of durft hij de ander niet aan te spreken dan ontstaat een situatie die gemakkelijk kan ontvlammen. Een conflict dat escaleert is steeds moeilijker af te remmen of te stoppen.

Conflictoorzaken

We onderscheiden drie soorten conflicten op grond van hun ontstaansgrond, te weten:
1. Het instrumentale conflict.
2. Het belangenconflict.
3. Het emotionele conflict.

1. Het instrumentale conflict

Ook wel het zakelijk misverstand genoemd. Dit betreft zaken die op betrekkelijk eenvoudige wijze voorkomen kunnen worden of achteraf gemakkelijk kunnen worden rechtgezet. Het gaat hier om verschillen in interpretaties van regels, procedures en afspraken.

Zodra partijen elkaar zien en in overleg het misverstand of probleem ophelderen is het conflict verdwenen.

Voorbeeld:
Twee collega's die samen een dienstreis ondernemen spreken af om 8.00 uur. De een denkt aan 8.00 uur 's avonds terwijl de ander om 8.00 uur 's morgens reisklaar staat.

2. Het belangenconflict

Hierbij gaat het om verschillen in belangen tussen twee of meer partijen. Zijn deze belangen strijdig met elkaar en moet er een oplossing komen omdat men bijvoorbeeld elkaar nodig heeft dan is er sprake van belangenconflict. Als beide partijen daartoe bereid zijn kan er een oplossing gezocht worden, partijen zullen daartoe tot onderhandelingen moeten overgaan.

Voorbeeld:
Een verzekeringsmaatschappij bepaalt het inkomen van zijn rayoninspecteurs aan de hand van de omzet die zij maken. In een bepaald rayon neemt de be-volking sterk toe omdat er grote aantallen nieuwe woningen gebouwd worden.

In een aangrenzend rayon vindt nauwelijks nieuwbouw plaats, integendeel, de bevolking neemt af door een sterke vergrijzing. De twee betrokken inspecteurs moeten samen de grenzen tussen hun rayons opnieuw vaststellen, zodanig dat beide partijen een gelijkwaardig rayon hebben. Hier is sprake van een belangentegenstelling want beide partijen zijn gebaat bij een groot rayon en de inspecteur van het grootste rayon zal niet gemotiveerd zijn daar een deel van af te staan.

3. Het emotionele conflict

Deze situatie doet zich voor als een conflict niet goed wordt opgelost, in de zin dat één van de betrokkenen zich benadeeld of onrechtvaardig behandeld voelt en niet de gelegenheid heeft gekregen of genomen tot genoegdoening.

Het emotionele conflict gaat verder dan de redelijkheid en zakelijkheid, het raakt betrokkenen in hun gevoel. Meestal ontstaat deze situatie omdat de oor¬zaken van de hiervoor beschreven conflicten niet naar genoegen zijn behandeld. Behandeling van een emotioneel conflict vraagt veel tijd en aandacht; soms moet er een deskundige ingeschakeld worden.

Voorbeeld:
Een medewerker met een langdurig dienstverband, is in het verleden herhaal-delijk gepasseerd bij promoties en salarisverhogingen. Zijn initiatieven wor¬den door de leidinggevende niet gewaardeerd en hij wordt voortdurend “teruggewezen” naar zijn plaats. In de loop der jaren is zijn werkmotivatie sterk afgenomen. Een tijd lang doet hij niet meer dan hem opgedragen wordt, vervolgens wordt hij met ernstige stressverschijnselen in het ziekenhuis opgenomen. Als hij “genezen” verklaard wordt weigert hij nog onder zijn chef verder te werken.

Een definitieve oplossing van een dergelijk conflict is heel moeilijk omdat er vanuit het verleden veel “oud zeer” blijft meespelen. Betrokkene voelt zich slachtoffer van de situatie en alleen behandeling van het conflict door een deskundige onpartijdige buitenstaander kan hier helpen de situatie tot een oplossing te brengen.

Tussen de verschillende conflictvormen zijn overlappingen mogelijk. Het niet oplossen van een instrumenteel conflict of belangentegenstelling kan er uiteindelijk de oorzaak van zijn dat er een emotioneel conflict ontstaat. Een conflict wordt nooit groot geboren.

Conflictontwikkeling

In onderstaand schema is de relatie intensiviteit/escalatieniveau en tijd in beeld gebracht. Dit is de zogenaamde spanningsboog.

Onbehagen

Een conflict begint met een gevoel van onbehagen bij een of beide partijen. Er zit iets dwars. In veel gevallen verdwijnt dit gevoel “vanzelf”; het leven leert mensen om ook minder prettige situaties te accepteren en hanteren.

Irritatie

Verdwijnen de gevoelens van onbehagen niet vanzelf en blijft er iets van hangen, dan kan dit leiden tot irritatie. Deze irritatie wordt sterker beleefd naarmate de oorzaak, de bron van het onbehagen, meer of minder direct in beeld komt.
Deze irritatie kan verdwijnen als er gelegenheid is om hierover met de ander van gedachten te wisselen. Staan beiden open voor feedback dan is er een goede basis om gedachten en gevoelens uit te wisselen en kan de irritatie wegebben.

Spanning

Wordt de irritatie niet uitgepraat dan ligt de weg tot escalatie van het conflict naar “spanning” open. Deze toestand is herkenbaar aan lichamelijke verschijnselen als: hartkloppingen, versneld ademhalen, verhoogde transpiratie, gespannen spieren etc.

Worden deze spanningen permanent onderdrukt dan kan dit op langere termijn leiden tot ernstige lichamelijke klachten.
Voor de lichamelijke gesteldheid is het beter als de spanning geuit wordt middels een woede-uitbarsting. Daarmee komen we in de volgende fase.

Heet conflict

In deze fase wordt met deuren geslagen, geschreeuwd, gegooid, gescholden etc. Het conflict wordt “heet” genoemd ook in de zin dat omstanders zich eraan kun-nen “branden”. Ze worden direct of indirect betrokken bij het conflict en soms zelfs gedwongen om partij te kiezen. In zakelijk verband zal het niet zo snel voor-komen maar in deze fase vinden vaak de vechtpartijen plaats.

Verdere escalatie kan enkel voorkomen worden als partijen bereid zijn om de achtergronden en oorzaken van de ruzie grondig door te spreken. Daarbij moet men elkaar de gelegenheid geven om ook de gevoelens en emotie die aan de uitbarsting vooraf gingen, uit te wisselen.

Luisteren en inleven in de belevingen van de ander zijn noodzakelijke voorwaar-den hierbij. Als partijen er zelf niet uitkomen is een derde neutrale partij nodig die het proces begeleidt.

Koud conflict

Wordt het “heet conflict” niet of onvoldoende zorgvuldig opgelost dan groeit het door naar een “koud conflict”. Dit is de fase waarin de partijen elkaar steeds meer gaan ontwijken tot ze elkaar tenslotte alleen nog maar in voor beiden onvermijdelijke situaties tegenkomen. De communicatie wordt steeds meer geformaliseerd. De sfeer verslechterd, informele contacten verdwijnen, met als gevolg dat een belangrijke factor in de flexibiliteit van de organisatie wegvalt.

Het gevaar bij een koud conflict is dat anderen partij gaan kiezen en er coalities gevormd gaan worden. Symptomen van een koud conflict zijn behalve een slechte sfeer in de organisatie, stijging van ziekte verzuim en verloop.

Hier helpt alleen behandeling door een derde partij die daar de deskundigheid voor bezit, want er zijn zorgvuldig doordachte interventies en een geschikte strategie nodig om spanningen te neuraliseren.

Strijd

Escaleert het conflict verder door naar de fase “strijd” dan betekent het dat over het algemeen de terugweg geblokkeerd is. De factor tijd speelt hierbij een belang-rijke rol. Hoe meer tijd er is verstreken tussen de eerste fase van irritatie en deze fase, des te moeilijker is een oplossing.
Eigenlijk is de enige oplossing de structurele: een definitieve breuk. Partijen gaan blijvend uit elkaar. Gezichtsverlies voor tenminste een van de partijen is haast on¬vermijdelijk, de belangen van de organisatie laten echter geen andere keuze.

Een conflict kan zeer snel escaleren. Het is daarom van belang dat er in een zo vroeg mogelijk stadium getracht wordt zaken tot een voor alle partijen bevredigende oplossing te brengen.

Spring naar toolbar