NLP Technieken en begrippen

Communicatie – Vraagtechnieken

Vraagtechnieken hanteren we allemaal. Goede vragen stellen is een kunst. Voor u als gesprekspartner is het van belang dat u bewust gebruik kunt maken van de verschillende vraagtechnieken die er zijn. Een aantal wordt hier besproken.

Open vragen

Vragen die veel informatie van de gesprekspartner uitlokken. Ze beginnen meestal met; wat, waar, welke, wanneer, hoe.

Open vragen beginnen vaak met een "H" of een "W"

H-vragenW-vragen
HoeWaarom
HoeveelWie
Hoe vaakWanneer
Hoe langWelke
Hoe grootWaar
Hoe diepWaarbij
Hoe enzovoortWat

 

Voorbeelden van W-vragen zijn:

  • wat wenst u van mij?
  • wanneer speelt dat?
  • welke criteria hanteert u?
  • wat gebeurde er precies?
  • op welk moment ging het mis?
  • welke dienst wilt u?
  • waar vond het plaats?
  • wie wilt u spreken?
  • waarheen belde je?
  • wanneer heb je gebeld?
  • waar heeft jouw handeling toe geleid?

 

U kunt ook gebruik maken van hoe-vragen:

  • hoe laat belde u?
  • hoe heeft u het formulier ingevuld?
  • hoe vaak is dit voorgekomen?

 

Bij open vragen gaat het in eerste instantie om situaties waarbij u van de gesprekspartner verheldering/informatie wilt hebben.

Zoals al aangegeven past u open vragen vaak toe bij het begin van een gesprek; als u informatie wilt halen. U hoeft open vragen niet te stellen als uw gesprekspartner spontaan op uw onuitgesproken vragen antwoord geeft. De kans dat uw gesprekspartner u uit zichzelf gestructureerd en met de door u gewenste details informeert, is echter niet groot.

Stel bij voorkeur geen waarom-vragen. De waarom-vraag verleidt uw ergesprekspartner tot verklaringen. Deze verklaringen geven over het algemeen geen verheldering.

Met een waarom-vraag dwingt u uw gesprekspartner al gauw tot een rechtvaardiging van zichzelf of zijn of haar standpunt, we noemen dat legitimering. Aan een legitimering heeft u vaak weinig, omdat de ander zich niet uitgenodigd voelt, maar het als dwang ervaart en daarom een gekleurd beeld geeft. Van “waarom" maakt u makkelijk: “hoezo?”, “hoe bedoelt u dat?”, “wat is uw bedoeling?”, “wat is de reden dat…”

Met goed gestelde open vragen gaat u de diepte in. Zo komen ook onderliggende wensen naar boven en krijgt u inzicht in de werkelijke behoeften. Antwoorden op goede open vragen kunnen veel informatie opleveren.

Gesloten vragen

Vragen waarop een kort antwoord volgt. De gesloten vraag is veelal met een bevestiging of ontkenning beantwoord. Voorbeeld: "Is het type 396?" Gesloten vragen beginnen bijna altijd met een werkwoord.

Mate van invloed op gesprekspartnerHoeveelheid te verwachten informatie
Gesloten vraagVeelBeperkt
Open vraagBeperktVeel

 

Feedback-vragen

  • Ben ik duidelijk?
  • Als ik u goed begrijp... " gevolgd door een samenvatting van hetgeen uw gesprekspartner gezegd heeft.

 

Suggestieve vragen

"Mag ik aannemen dat ...?", "Mag ik hieruit afleiden dat ...?" gevolgd door een suggestie die u doet. Op het eerste gezicht lijken, wat de vorm betreft, de feedbackvraag en de suggestieve vraag zeer sterk op elkaar. Toch is er een groot verschil. De feedbackvraag haakt in op hetgeen bij uw gesprekspartner leeft of wat hij heeft gezegd. Deze vraag heeft een controlefunctie. Bij een suggestieve vraag voegt u zelf iets aan het gesprek toe.

Voorbeeld: "Als ik je goed beluister wil je graag meer plezier in je werk hebben?"

Wanneer de gesprekspartner dat al aangegeven heeft, is er sprake van een feedbackvraag. Wanneer de gesprekspartner dat echter nog niet aangegeven heeft, krijgt de vraag een suggestief karakter. U voegt immers een nieuw element toe en kan daarmee de gesprekspartner beïnvloeden.

Doorvraag-vragen

Wanneer uw gesprekspartner niet duidelijk is en/of geen concrete informatie geeft, heeft het geen zin om samen te vatten. U weet immers niet precies wat hij bedoelt en u loopt het gevaar het vage materiaal op uw eigen wijze in te kleuren. Omdat niet duidelijk is wat uw gesprekspartner bedoelt, vraagt u door.

U stelt dan een zogenaamde inhaak- of hoe-bedoelt-u-vraag. U herhaalt kort wat uw gesprekspartner gezegd heeft en vervolgt met een open vraag, bijvoorbeeld: wat bedoelt u precies met ...?

Of-of-vragen (meerkeuze vragen)

"Wilt u een groene of een blauwe ... ?"

Cocktailvraag

Een veel gemaakte fout is het stellen van een cocktailvraag. Dit zijn meerdere vragen in één zin.

Voorbeeld: "Heeft u al een bestemming in gedachten en in welke periode gaat de reis plaatsvinden, om hoeveel personen gaat het precies?

Antwoord: "Ongeveer 25 medewerkers, er kunnen er misschien nog een aantal afvallen."

U krijgt vaak alleen antwoord op de laatste vraag.

Detailvragen

Sommige klanten willen eerst de prijs weten voordat zij goed aangeven waar het om gaat. Zij geven dan veelal slechts een indicatie van hetgeen zij in gedachten hebben.

Voorbeeld: "Wij willen met het bedrijf naar Londen. Kunt u een prijsindicatie geven?

Antwoord: “U kunt rekenen op een prijs vanaf € 400 per persoon, afhankelijk van uw wensen."

Antwoord 2: “Hoe groot is de groep?" of "Hoelang wenst u te gaan?" of "Welke periode denkt u aan?"

Bij de eerste reactie zal de klant eerder afhaken dan bij de tweede. Als de klant eenmaal details heeft gegeven zal deze, in het algemeen gesproken, ook de opdracht plaatsen bij hogere prijzen dan verwacht. Zit de € 400,- eenmaal in het hoofd, dan is de prijs nog moeilijk aan te passen en kan dit ontsporen met het wensenpakket.

Als de klant op een detailvraag weerstand toont, bijvoorbeeld:

"Mevrouw, ik wil gewoon weten wat het kost!”

In dit geval kunt u het beste reageren met uitleg over het waarom:

“Ik kan uw vraag alleen goed beantwoorden als ik weet wat uw wensen zijn..."