Communicatie – Taalgebruik
Belangrijk in de communicatie is ons taalgebruik. De vorm is belangrijker dan de inhoud. Hier zijn we ons vaak minder bewust van. We onderscheiden twee vormen: sterk taalgebruik en zwak taalgebruik. Als je telefoneert, is het ook belangrijk om beeldend te spreken. Lees hier tips voor sterk en beeldend taalgebruik.
Zwak en sterk taalgebruik
Verkleinwoorden kunnen beter worden vermeden. Veel gehoorde verkleinwoorden zijn:
"moment-je", "ogenblik-je", "reis-je" of "mevrouw-tje"
Betere voorbeelden zijn:
"Ik ga uw vraag voorleggen aan mijn collega, moment."
Wanneer ik een biefstuk bestel in een restaurant en de ober bevestigt mijn bestelling met: "Een biefstukje voor mevrouwtje", degradeert hij in eerste instantie zijn eigen product. En “mevrouwtje" is helemaal uit den boze, daarmee degradeert hij de klant.
Moeten
Vaak maakt men gebruik van het werkwoord moeten, bijvoorbeeld bij het wijzen van de weg. Bij effectieve communicatie kunt u dit woordgebruik het beste vermijden. Voorbeeld m.b.t. het instrueren van een nieuwe collega.
"U wordt verwacht bij de receptie. Onze secretaresse mevrouw Hendriksma haalt u daar op.”
Klinkt een stuk vriendelijker (klantgerichter) dan:
"U moet naar de receptie lopen. Onze secretaresse mevrouw Hendriksma staat daar op u te wachten."
Ja, maar
Met 'maar' en ‘ja, maar' spreek je iemand tegen. Hiermee ontlok je vaak ongewenste discussies, vooral wanneer je een dominante persoon tegenover je hebt. De woorden 'maar' en 'ja maar’ hebben per definitie een negatieve klank, ze betekenen hetzelfde als 'nee, wanť.
Stel voor dat je het niet eens bent met een idee van een collega. Vanuit jouw vakdeskundigheid ben je geneigd meteen te vertellen waarom dit geen goede aanpak is en hoe het beter kan. Vaak gebruikt men dan automatisch de woorden: ja, maar ik denk toch dat het beter is om…'
'Maar' en ‘ja, maar' kunnen altijd worden vervangen door het woord 'en'. Dit geeft veel meer de samenwerkingsbereidheid aan in plaats van het 'oneens zijn'.
Ik-jij boodschap
Binnen communicatieprocessen blijkt dat ik-boodschappen effectiever zijn dan jij-boodschappen. Jij-boodschappen zijn verwijtend en negatief. Ik-boodschappen zijn neutraal en daarom positiever.
Cursist zegt tegen de trainer:
"Je legt de stof niet goed uit”
Medewerker zegt tegen de directeur:
"U bent er nooit."
In de jij-vorm voelt dat verwijtend aan en de ontvanger zal geneigd zijn in de verdediging te gaan. Dit geeft geen prettig gevoel tijdens het gesprek. Deze jij-boodschappen kunnen als volgt worden omgezet in ik-boodschappen:
“Ik begrijp u niet goed, kunt u het nog eens uitleggen.”
"Ik krijg u moeilijk te pakken."
De ik-boodschap is effectiever. De trainer en de directeur in deze voorbeelden zijn langer geneigd te blijven luisteren en zich positief op te stellen. De kern van de ik-boodschap is het melden van de eigen behoefte en wens. De kern van de jij-boodschap is het uiten van een (ver)oordeel over de ander. Bij het communiceren doet u er goed aan om op te letten dat u de juiste vorm kiest. Vorm is vaak veel belangrijker dan inhoud bij het zenden.
Als ontvanger van een boodschap, kunt u een ‘roť verpakte boodschap (dat wil zeggen de vorm of de manier van spreken) van uw gesprekspartner negeren. U gaat dan in op de inhoud die u veronderstelt of raadzaam acht.
Overzicht sterk taalgebruik
| Sterk taalgebruik | Zwak taalgebruik |
| In de ik-vorm praten | Men, wij, de groep, iedereen, iemand, niemand, ‘inleven in anderen’ en ‘gedachten lezen’ |
| Hoe is het nu voor mij | Waarom, omdat, argumenteren, vroeger, voor jou |
| Ik kan (niet), ik wens (niet) of ik vraag | Je stelt te zware eisen. Jij geeft onmogelijke opdrachten. Jij vraagt van mij iets dat ik per se niet wil. Je bent onduidelijk. |
| Direct spreken | Misschien, zou, eventueel, ergens, ongeveer, geloof ik, zegt men, ontkrachten. |
| Uitdrukken wat je hebt, wat je tegenvalt, kwetst en daarboven aangeven wat je in de plaats wilt, een voorstel doen in de vorm van een ik-boodschap | Klagen, verwijten, kritiseren, zeuren, etiketten plakken, beschuldigen, schreeuwen |
| Kwetsbaar en zelfzeker optreden | Vrees, bedekte onzekerheid verhullen |
Ik-boodschappen nemen in kracht toe wanneer zij in een meervoudige vorm toegepast worden.
Beeldend spreken
In telecommunicatie valt een deel van de informatie weg. Intonatie en zinsinhoud kunt u door de telefoon horen. U mist echter een groot deel van de non-verbale communicatie: de lichaamstaal. De elementen die wegvallen zijn onder meer: oogcontact, knikken, verzitten, gebaren, etc. Uit de tweede stelling van Watzlawick weten we inmiddels in welke mate de verschillende manieren van communiceren het effect van de boodschap beïnvloeden:
Woorden 7%
Klank/intonatie 38%
Lichaamstaal 55%
Bij telefoonverkeer vervalt dus meer dan de helft van uw beïnvloedingscapaciteit. Voor een gedeelte kunt u dit compenseren door beeldend te spreken.
Stel dat u zegt:
"Moment, ik zoek het voor u op."
Uw klant weet dan niet precies wat u aan het doen bent. U kunt door beeldend te spreken deze informatielacune opvullen.
U zegt bijvoorbeeld:
"Ik zoek het op in de kamer hiernaast. "
"Ik zoek het op in de lijst die voor mij ligt."
Door deze formulering te kiezen, verklaart u al een deel van de wachttijd. De klant kan zich een beeld (een voorstelling) maken van hetgeen u aan het doen bent. Bij het verlenen van diensten, bijvoorbeeld bij het verkopen van een reis, treedt ook een informatielacune op. De dienst is niet erg tastbaar. U verkoopt geen producten die vooraf bekeken kunnen worden. U verkoopt sfeer, cultuur, een goed gevoel. Het is daarbij van groot belang dat de klant zich een goede voorstelling kan maken van de reis. Hierbij helpt beeldend spreken. Wanneer de klant uw dienst op een positieve manier, goed voor ogen heeft zal de koopbereidheid groot zijn. Hierbij helpt beeldend taalgebruik:
"Stelt u zich eens voor dat…"
"Bent u weleens in Parijs geweest? Kunt u zich nog herinneren hoe de .... eruit zag? Deze attractie is net zoiets, alleen met meer…"
"Kunt u zich daar een voorstelling van maken?"
Zo zien we dat het taalgebruik van cruciaal belang is in onderlinge communicatie.