NLP Technieken en begrippen

Communicatie – Actief luisteren en samenvatten

Echt luisteren, aandacht geven is hard werken. Het vraagt bewuste, opzettelijke inspanning om de ander in zijn of haar woorden en lichaamstaal te volgen. Het kost moeite om de boodschap van de ander op u in te laten werken. U beheerst uw eigen opwellingen en schort eigen oordelen op, totdat de ander uitgesproken is.

Wat is nu goed luisteren? Is goed luisteren je mond houden, even niet praten of wijselijk niets zeggen? Deze vormen van stilzwijgen noemen we passief luisteren. Actief luisteren onderscheidt zich daarvan, doordat de luisteraar de spreker steeds laat merken dat hij luistert en geluisterd heeft.

Zowel met verbale als met non-verbale reacties laat de goede luisteraar merken dat hij:

  • Aandacht geeft
  • Volgt
  • Begrijpt

 

Actief luisteren

Als gesprekspartner gebruikt u LSD.

Deze uitspraak is een ezelbruggetje voor het volgende:

  • L uisteren
  • S amenvatten
  • D oorvragen

Hierna volgen de vaardigheden die het gereedschap van de actieve luisteraar vormen.

Aandachtig luisteren gaat gemakkelijker in een gesprek waarbij je de ander ziet dan aan de telefoon. Aandachtig luisteren toont u namelijk vooral met een toegenegen lichaamshouding.

Houding en oogcontact

Een ontspannen voorovergebogen houding, ook wel de 'koetsiershouding' genoemd, is een goede gesprekshouding. Daarbij is het belangrijk, dat u oogcontact maakt en houdt met uw gesprekspartner. Dit oogcontact mag ook weer niet starend worden of doordringend zijn. Uw gesprekspartner moet er aan kunnen ontsnappen als hij dat wenst.

Dit is goed te realiseren wanneer u en uw gesprekspartner ieder aan een kant van een (eventueel denkbeeldige) tafel plaats nemen. Elkaar aankijken verhoogt de wederzijdse betrokkenheid tussen mensen. Oogcontact wordt over het algemeen verbroken wanneer we tijdens het spreken onze gedachtes ordenen of wanneer we een lange zin gaan vormen. Omdat we aan de telefoon het belangrijke houdingsaspect en oogcontact missen is het belangrijk om extra nadruk te leggen op de volgende aspecten van actief luisteren.

Gasgevers

Reacties als "hm-hm, ja-ja, juist" en dergelijke moedigen uw gesprekspartner aan. "Hé, hij schijnt er meer over te willen horen van mij", denkt deze. Met deze tussengeluidjes geeft u te kennen, dat u geïnteresseerd bent en dat u het verhaal op de voet volgt. De toon gaat hierbij omhoog; reacties als "mm-mm, zo" met de toon omlaag werken niet zo stimulerend.

Een non-verbale tegenhanger van de "hm" is de hoofdknik. Bij experimentele studies is komen vast te staan, dat sprekers 30 tot 40% meer verbale output geven wanneer de luisteraar humt en knikt.

De 4-seconden regel

De 4-seconden regel houdt in, dat u 4 seconden wacht, nadat uw gesprekspartner is uitgesproken. In die tijd kan uw gesprekspartner zo nodig een extra aanvulling geven of nog iets vertellen wat hem net te binnen schiet. En u heeft de tijd om uw reactie voor te bereiden.

Laat uw gesprekspartner rustig uitpraten. Interrupties maken iemand in de war en geven het idee dat u niet geïnteresseerd bent in wat de ander te vertellen heeft. Bovendien roepen interrupties, interrupties op, waardoor het gesprek snel een chaotisch karakter krijgt.

Samenvatten

Eén van de minst makkelijke reacties is samenvatten. In discussies luisteren mensen vaak slecht, doordat ze de spreektijd van de ander vooral benutten om de eigen argumenten op te stellen. (Gedwongen) samenvatten blijkt dit patroon te kunnen doorbreken. Samenvatten is: kort en bondig in eigen woorden weergeven wat de ander zegt of denkt of voelt, met een stem die omhoog gaat (evocatief).

Kort en bondig

Een goede samenvatting is kort en geeft de essentie weer van wat de ander gezegd heeft. Een te lange samenvatting houdt het gesprek op. De spreker is dan te veel zelf aan het woord in plaats van actief te luisteren naar zijn gesprekspartner.

Voorbeeld:

Uw gesprekspartner heeft net een flink verhaal afgestoken, waarbij hij van de hak op de tak is gesprongen. U had respect voor deze persoon, bent hem niet in de reden gevallen en heeft actief geluisterd. Vervolgens vat u als volgt samen:

"Ik begrijp dat de volgende punten voor u van belang zijn":

  • geen standaard procedure, maar echt iets bijzonders
  • korte levertijd
  • hooguit een contactpersoon
  • zeer goede kwaliteit

 

“Klopt dat?”

In eigen woorden

Kort en bondig samenvatten werkt het beste wanneer dit in eigen woorden plaatsvindt. Als we letterlijk herhalen wat de ander zegt, dan zijn we aan het papegaaien en dat is vaak storend in een gesprek. De gesprekspartner merkt in zo'n geval op: "Ja dat zei ik net ook al.” Bij het gebruik van verse woorden kunt u kiezen voor wat de ander inhoudelijk zegt of voor de emoties die hij verwoordt (inhouds- of betrekkingsniveau).

Weergeven wat de ander zegt, denkt of voelt

Een samenvatting is niet altijd alleen gericht op de inhoud van hetgeen verteld is, maar ook op het gevoel daarbij. Zelfs als dat nog niet eens is uitgesproken. Om zowel de inhoud als het gevoel te kunnen opvangen, luisteren we heel scherp. Niet alleen met onze oren, maar ook met onze ogen. Hoe kijkt hij? Hoe brengt hij zijn verhaal? Hoe gedraagt hij zich?

Met een stem die omhoog gaat

Bij de samenvatting gaat de stem aan het einde van de zin omhoog. Zo krijgt de samenvatting een vragend karakter. Dit om twee redenen: ten eerste stimuleren we zo om verder te praten en ten tweede krijgt de samenvatting daarmee een controlefunctie. Het klinkt als: "Heb ik u zo goed begrepen?" en: "U kan bevestigen of aanvullen.”

Het maken van samenvattingen in een gesprek heeft de volgende functies:

  • Het ordent het betoog van de gesprekspartners, het zet de zaken helder op een rijtje.
  • Het checkt of u elkaar goed begrepen heeft.
  • Het bewijst dat u goed luistert.
  • Het stimuleert uw gesprekspartner om verder te praten.
Spring naar toolbar