Actief leren luisteren

Je komt een collega tegen en begint heel enthousiast te vertellen dat je van plan bent een cursus NLP te gaan volgen. Je begint, maar nog voordat je hem hebt kunnen vertellen hoe je op dat idee gekomen bent, heeft hij jouw verhaal overgenomen en vertelt hij over zijn plannen een cursus presentatietechniek te gaan volgen.

Luisteren is: De ander even centraal laten staan, aandacht voor de ander hebben.

Je hebt net een vervelend gesprek met een van je medewerkers gehad. Je loopt naar je collega en wil je hart eens luchten. Je begint te vertellen hoe vreselijk irritant die medewerker wel niet deed en hoe vervelend jij het vond toen je merkte dat jouw opmerkingen hem alleen maar bozer maakten. Reactie van de collega: "Ik snap niet dat je je daar druk over maakt, en bovendien heb je dat gesprek ook helemaal verkeerd aangepakt".

Luisteren is: Je inleven in de ander, je verplaatsen in de ander en de dingen die hij zegt serieus nemen.

Een bioloog en een bewaarder van een gevangenis voeren een gesprek over cellen. Opeens stokt het gesprek: ze merken allebei dat ze langs elkaar heen praten.

Luisteren is: Nagaan of je het over hetzelfde hebt, of de ander hetzelfde verstaat onder een bepaald begrip als jij.

Belangrijke luisterfouten

Bij de eerste zin van de spreker beginnen een antwoord te bedenken

Op het moment dat je aan je antwoord begint te denken, stop je met luisteren. Je mist misschien wel het belangrijkste deel van het gesprek.

Luisteren met een vooroordeel

Iemand die de vorige keer een misleidend verhaal vertelde, kan deze keer wel een verhaal hebben dat klopt. Je hebt de neiging in zo'n geval niet goed te luisteren als je de houding hebt: "Deze keer zal het verhaal ook wel niet kloppen". Luister dus eerst naar wat de mensen te zeggen hebben en trek daarna je conclusies. Probeer neutraal te zijn als je luistert.

Slecht luisteren omdat het onderwerp je niet aanspreekt

Informatie die je niet zo interessant vindt, kan best belangrijk zijn om bijvoorbeeld een goed besluit te kunnen nemen.

Om het overzicht compleet te maken, noemen we nog de volgende veel voorkomende luisterfouten:

• Niet de tijd nemen om te luisteren (eigenlijk ben je alweer met iets anders bezig)
• Per se de discussie willen winnen (eigenlijk wil je de baas zijn)
• Alleen dat horen wat je kunt gebruiken dat in jouw straatje te pas komt (selectief luisteren).
• Alleen maar letten op de woorden van iemand en niet letten op de bedoelingen van de ander.

 

Tips voor een goed luistergedrag

Het hebben van een goede luisterhouding

Het is van belang ook door je lichaamshouding te laten merken dat je luistert. Lui achterover geleund in een stoel of een andere kant opkijken dan waar de spreker zit of staat geeft al gauw de (misschien onterechte) indruk dat er niet geluisterd wordt. Van belang is ook oogcontact. Kijk de spreker regelmatig aan als hij vertelt.

Het gebruiken van tussenwerpsels

Een spreker vraagt zich af: "Kunnen ze me nog wel volgen?" of "Luistert hij nog wel?"

Je kunt als luisteraar die onzekerheid wegnemen door af en toe iets op te merken als: "Ik begrijp het", of "Gaat u verder". Er zijn heel wat van die korte opmerkingen die je kunt benutten om de spreker duidelijk te maken dat je begrijpt wat hij vertelt en om te laten merken dat je luistert. Tussenwerpsels als "Ja, ja" of "Hmm, hmm" gebruik je vaak ongemerkt en hebben dezelfde functie.

Degene die aan het woord is laten uitspreken

Het vraagt van de luisteraar een goede timing om te kunnen bepalen op welk moment je je gesprekspartner kunt onderbreken. Is die timing verkeerd dan val je de spreker hinderlijk in de rede en stoor je de concentratie. Wacht je te lang met reageren, dan kan er een lange stilte ontstaan of krijg je zoveel informatie dat je niet alles meer kan volgen.

Laat de ander zoveel mogelijk uitpraten. Als hij zolang aan het woord is, dat je de draad kwijt dreigt te raken onderbreek hem dan met een opmerking als: "Ik wil wat je zegt even op een rijtje zetten" of "Nu ga je te snel,....".

Regelmatig samenvattingen maken

Door een samenvatting te maken, maak je aan de ander duidelijk dat je luistert. Immers je moet wel luisteren om een samenvatting te kunnen maken. Samenvatten doe je ook om na te gaan of je de ander wel goed begrepen hebt. Een andere functie van samenvatten is dat het helpt de lijn in het gesprek te houden. Het is van belang dat je regelmatig samenvat, niet alleen aan het einde van het gesprek maar ook tussendoor.

Het stellen van open vragen

De soort vragen die je stelt, bepalen, voor een gedeelte, hoeveel en welke informatie je krijgt. Een gesloten vraag is bijvoorbeeld: "Zit er bouwafval in de container?" De vraag is zo gesteld dat de ander kan volstaan met een "Ja" of "Nee". Als je veel gesloten vragen stelt, lijkt het gesprek steeds afgelopen te zijn na het antwoord van de verteller. Een open vraag daarentegen geeft de verteller de ruimte om alle informatie te geven die hij kwijt wilt. Bijvoorbeeld: "Wat zit er in die container?"

Doorvragen op onduidelijke punten

Uit de praktijk blijkt, dat we al snel tevreden zijn met de reacties en antwoorden van de ander. We denken al gauw dat we de ander snappen. Maar als de een zegt: "Ik zal dat snel afhandelen", zal dat een dag duren terwijl een ander onder "snel" tenminste een week verstaat. Het is dus zaak goed door te vragen.

Voorbeelden van vage informatie:

• Ik vind dat u mij niet juist behandelt.
• Ik vind dat een slecht idee
• In de praktijk is niet met deze procedure te werken.

 

Omdat het niet duidelijk is wat er nu precies met "niet juist" of "slecht" of "niet werken" bedoeld wordt, zal de luisteraar moeten doorvragen als hij wilt weten wat de ander bedoelt.

Voorbeeld van mogelijke doorvragen bij bovenstaande informatie:

• Wat bedoelt u met "niet juist"?
• Wat vindt u slecht aan dat idee?
• Kunt u daar wat voorbeelden van geven?